11. maj 2022

Ny standard stiller krav til og retningslinjer for serviceydelser til sårbare forbrugere

Sårbare personer kan ofte ende i vanskelige situationer i mødet med serviceorganisationer. Den nye standard DS/ISO 22458 skal hjælpe organisationer med at håndtere sårbare forbrugere, så de bliver mødt med den rette tilgang.

Alle kan opleve sårbarhed, og sårbarhed kan være mange forskellige ting. Sårbare forbrugere kan fx være fysisk handicappede, personer med mentale sundhedsproblemer, sørgende, nyskilte, ældre eller personer med indlæringsvanskeligheder. Der kan være mange forskellige faktorer, der gør en person sårbar, og bliver der ikke taget højde for en forbrugers sårbarhed i organisationer, kan det bl.a. føre til afslag på service, uretfærdig behandling, tab af penge, eller at man kommer til at lide psykisk eller emotionel overlast.

Derfor er det vigtigt, at der findes nogle krav og retningslinjer for, hvordan man i serviceorganisationer håndterer disse sårbare personer og hjælper dem bedst muligt. Det er netop det, som den nye standard, DS/ISO 22458:2022, skal sørge for.

Socialstyrelsen, Dansk Handicap Forbund, Danske Handicaporganisationer og Forbrugerrådet TÆNK har udarbejdet standarden i Dansk Standards udvalg for sårbare forbrugere – S-854.

Bedre forståelse giver bedre resultater

DS/ISO 22458:2022 er ikke blot en hjælp til sårbare forbrugere, men i lige så høj grad til de mennesker, som har med sårbare forbrugere at gøre, da de med standarden får nogle retningslinjer og derfor ved, hvordan de skal håndtere sårbare personer og de potentielt vanskelige situationer.

-Det er væsentligt, at der kommer fokus på de typer af forbrugere, som kan risikere at blive stillet i uhensigtsmæssige situationer. Samfundet bør indrette services, så alle er inkluderet. Derfor giver standarden en række værktøjer til organisationer, der har med forbrugere at gøre, så de kan identificere, hvilken forbrugertype, de sidder overfor, og hvordan de bedst muligt kan hjælpe vedkommende, siger Max Peder Jensen, faglig konsulent hos Socialstyrelsen.

DS/ISO 22458:2022 specificerer krav og retningslinjer for organisationer til, hvordan man designer og leverer retfærdige, fleksible og inkluderende servicetjenester, der øger positive resultater for forbrugere i sårbare situationer. Standarden giver vejledning til organisationerne om, hvordan de kan levere en inkluderende service, og hjælper organisationen med at identificere og støtte forbrugere i sårbare situationer. Derved minimerer standarden risikoen for, at organisationen stiller forbrugeren i en vanskelig situation. Standarden gælder for enhver organisation, der leverer tjenester, herunder servicerelaterede produkter, til forbrugere.

Organisationer, der forstår forbrugeres sårbarhed og tilbyder en inkluderende og fleksibel tilgang, er bedre i stand til at opfylde en bred vifte af forbrugerbehov, hvilket gør det lettere for forbrugerne at få adgang til tjenester og information, træffe gode beslutninger og opnå positive resultater.

Mange fordele for organisationen

At anvende en inkluderende servicetilgang giver mange potentielle fordele for organisationer, som fx:

• Øget kundebase ved at gøre tjenester tilgængelige for et større antal enkeltpersoner
• Forbedret serviceydelse til alle kunder uanset deres sårbarhedsstatus
• Forbedring af kvaliteten af forbrugerinteraktioner, hvorved risikoen for at forværre forbrugerens situation minimeres
• Organisationen vil fungere effektivt og lykkes med tingende i første omgang, hvilket fører til reducerede omkostninger ved behandling af klager
• Forbedret kundetilfredshed, opbygning af forbrugertillid og styrkelse af organisationens omdømme
• Styrke medarbejdernes loyalitet og engagement ved at sikre, at de føler sig værdsat, støttet og trygge i at håndtere vanskelige situationer.
• Bidrage til at overholde juridiske forpligtelser i forbindelse med retfærdighed og lighed ved at følge god praksis og retfærdig behandling af forbrugere i sårbare situationer.

Læs mere om DS/ISO 22458:2022 her