09. juni 2020
Med INSTA 800 får både kunder og rengøringsvirksomheder et ”fælles sprog”, der sikrer kvaliteten i rengøringen.
Standarden er et værktøj, der letter samarbejdet og kommunikationen mellem kunder og rengøringsvirksomheder, fordi de med den som fælles udgangspunkt kan forventningsafstemme og sætte rammer for, hvad der skal gøres rent, hvornår det er rent, og hvordan det kan måles, om der er rent. Standarden gør det også nemmere for rengøringspersonalet at gøre korrekt rent, da det for dem er et værktøj til at vide præcist, hvad der er aftalt, samt et værktøj til at synliggøre effekten af deres grundige indsats.
Ørsted er en af de danske virksomheder, som får gjort rent efter INSTA 800.
- Vi ønskede et konstant niveau for kvaliteten af vores rengøring, og derfor gik vi fra programbaseret rengøring til output-baseret rengøring, som INSTA 800 er. I de fleste programmer for rengøring siger man, at der fx skal gøres grundigt rent én gang om ugen, fx mandag, mens det resten af ugen kun er det nødvendige. Så i takt med ugens løb daler renhedsniveauet. Vi vil hellere have en god rengøring hver dag, siger Tine Olander Kastberg, Senior Manager i Service Teams hos Ørsted, og forklarer:
- Efter principperne i INSTA 800 har vi aftalt et kvalitetsniveau for rengøringen hos Ørsted. Derudfra vurderer rengøringsassistenterne, hvad der skal til for at holde det aftalte niveau. Hvis et mødelokale bliver brugt meget, skal det gøres rent oftere. Og så vil det være graden af snavs, der bestemmer rengøringen og ikke ugedagen. Det gælder også den anden vej, hvis et lokale ikke bruges ret meget, er der heller ikke behov for rengøring så ofte for at holde det kvalitetsniveau, vi har sat.
INSTA 800 arbejder med fem kvalitetsniveauer; fra 1 til 5, hvor 1 er det laveste, og 5 er det højeste. For at man kan tilpasse, hvilket rengøringsniveau der er relevant for den pågældende bygning, tager standarden højde for alt fra objektgrupper (inventar, vægge, gulv og loft), urenheder, samlinger, tilgængelige og utilgængelige steder til lokalestørrelser. For at kontrollere eller måle rengøringens kvalitetsniveau opererer INSTA 800 med to hovedprincipper; visuel kontrol og objektive målinger.
- For at holde den rengøringskvalitet, som vi ønsker, foretager rengøringsassistenterne deres eget tjek i forhold INSTA 800’s egenkontrol, som de er blevet lært op i af ISS, som er den serviceudbyder, vi benytter. Rengøringsassistenten er derfor selv i stand til at vurdere, om lokalet kan bestå kontrollen, og hvis ikke, hvad vedkommende så skal gøre, forklarer Tine Olander Kastberg.
Ud over egenkontrollen foreskriver standarden, at der skal være fire kvalitetskontroller om året. Man kan dog vælge flere, hvis man ønsker det. Til at foretage de fire årlige kvalitetskontroller har Ørsted valgt, at det skal være en uvildig konsulent, som foretager dem.
Hos Ørsted er der forskellige krav til rengøringen, alt efter om det er i kontorlokaler eller på et værk, hvilket der også kan tages højde for med INSTA 800. INSTA 800’s inddeling i kvalitetsniveauer, lokaler og objektgrupper betyder, at der er fleksibilitet i rengøringen i forhold til de forskellige behov, både når man skal aftale rengøring i de enkelte lokaler og områder, men også i forhold til hvis virksomheden vil tilføje særlige ønsker.
- Vi benytter rengøring efter INSTA 800 på alle Ørsteds lokationer i DK, både værker og administrative bygninger. For at holde niveauet på værkerne skal indsatsen være større end på et kontor. Det er det, der er smart ved INSTA, at man kan definere de forskellige lokaler efter niveau. Hvis man i en programbaseret rengøring fx beder om grundig støvsugning eller gulvvask. Så er ”grundig” ikke det samme på værket som på kontoret, der skal mere til på værket. Desuden kan man også diskutere, hvad er ”grundig”. Eller selv om gulvet er vasket, er det så rent? Det kommer man uden om ved at definere niveauer som ved INSTA 800, fortæller Tine Olander Kastberg.
Ørsted har benyttet sig af rengøring efter INSTA 800 i fem år og har i den tid generelt mærket stor forskel på renheden på arbejdspladsen i forhold til tidligere og har desuden oplevet en besparelse. Alle de hårdt belastede lokaler og områder bliver holdt renere. Samtidig sparer Ørsted på rengøringen i de områder, som ikke bliver benyttet så meget og derfor ikke skal gøres lige så meget rent for at holde kvalitetsniveauet. Men der er en ting, Ørsted har måttet ændre på, da aftalen skulle fornyes.
- Der er én ting, vi har lavet om, efter at vores rengøring var i udbud igen. Vi har måttet skærpe aftalen, således at skrivebordene nu skal tørres af hver dag, på trods af at rengøringen godt kan vurdere, om bordet behøver at blive tørret af i forhold til det rengøringsniveau, vi har sat. Men vi fandt ud af, at det giver medarbejderne en god fornemmelse af, at deres plads er ren, når bordet tørres af hver dag. Det kan være svært for virksomheden at kommunikere til medarbejderne, at der bliver gjort korrekt rent efter et kvalitetsniveau, når de kan se, at rengøringsassistenten kun tørrer nogle borde af og lader andre stå, afslutter Tine Olander Kastberg.
Når man som Ørsted sætter rengøringsopgaven i udbud, bliver arbejdet med selve udbuddet også lettere ved at benytte INSTA 800. Standardens rammer er et værktøj for både kunde og serviceudbyder til klart at definere behov, og hvordan serviceudbyder vil imødegå dem, inden en aftale indgås. I standarden tages der højde for alt fra, hvad rengøringsaftalen bør indeholde, hvordan der sættes kvalitetsprofil på et lokale, til hvordan en stikprøvekontrol udtages og gennemføres.
INSTA 800 er en agil standard, der kan bruges i alle sektorer og i alle typer lokaler foruden kontorbygninger og værker, fx sygehuse, skoler, børnehaver, indkøbscentre, butikker, offentlige transportmidler, serveringssteder m.fl.
Ønsker du mere information om standarden INSTA 800, er du velkommen til at kontakte Sofia Vork Stokholm, standardiseringskonsulent hos Dansk Standard, svs@ds.dk eller tlf.: 3996 6222.
Der findes mange flere servicestandarder end INSTA 800. Ønsker du et overblik over, hvilke andre servicestandarder, der findes, kan du se dem.
Internationalt bliver der solgt flere serviceydelser, end der bliver solgt produkter, og eksporten af services er firedoblet over de seneste 20 år. Markedet viser, at der er et kæmpe potentiale inden for servicesektoren, men alligevel er det svært...
Hvordan sikrer forskellige aktører en ordentlig kvalitet i rengøringen? Og hvad er kvalitet egentlig, når det kommer til rengøring?
