ISO 9004, Kvalitetsledelse – Kvaliteten i en organisation – Vejledning i opnåelse af vedvarende succes, er en del af ISO-familien for kvalitetsledelse. Hovedstandarden ISO 9001 fokuserer på at skabe tillid til organisationens produkter og services, mens ISO 9004 fokuserer på at skabe tillid til en organisations vedvarende succes og har dermed et langsigtet perspektiv. Med det menes ikke blot at fokusere på virksomhedens produkter og services, men også fokusere på at kunne foregribe og møde forventninger fra virksomhedens interessenter – ud over kunderne. Formålet er at styrke interessenternes tilfredshed og totale oplevelse af virksomheden og således øge sandsynligheden for, at virksomheden både overlever og får succes.
For at hjælpe organisationer med at opnå vedvarende succes er ISO 9004 opbygget således, at der indledningsvist er beskrevet, hvad en organisation bør have på plads herunder strategisk, ledelsesmæssigt, procesmæssigt mv. Sidst i appendikset er en vejledning og model for selvevaluering, som kan hjælpe med at udpege eventuelle mangler i forhold til at opnå vedvarende succes. Dermed får virksomheden et grundlag til at udarbejde en plan, der kan hjælpe med at udnytte virksomhedens kvalitetsledelsessystem til fulde og bringe virksomheden til et endnu højere konkurrencemæssigt niveau.
Selvevalueringsværktøjet anvender fem modenhedsniveauer, hvor hvert niveau indeholder en beskrivende og vejledende tekst, ift. hvad man som organisation skal kunne demonstrere eller bevise. Kan man demonstrere, at man har alle de elementer på plads, som der efterlyses på ét modenhedsniveau, kan man rykke videre til næste modenhedsniveau og lave samme øvelse.
Faktorer, som påvirker en organisations succes, kommer til, udvikler sig, forstærkes eller forsvinder over tid. Det kan fx være socialt ansvar, miljømæssige og kulturelle aspekter, fokus på bæredygtighed, UN Global Compact og de 17 Verdensmål. Disse faktorer bør sammen med mere traditionelle faktorer som kvalitet, kundespecifikationer, agilitet og effektivitet indgå i en vurdering som relevante elementer i forståelsen af en organisations kontekst og ledelsessystemets omfang og formål.
For når ydre faktorer påvirker organisationen, organisationen vokser og den oprindelige virksomhedsidé ikke længere holder, er der behov for et ledelsessystem, systematik og modning af kultur og ledelse for fortsat at innovere, transformere og styre organisationen og holde den på et konkurrencedygtigt niveau.
Alle typer virksomheder, uanset modenhedsniveau kan få stor gavn af ISO 9004. Men for at lette forståelsen og præcisere indholdet af ISO 9004 bør man kende til de formelle definitioner af begreber og ord, som indgår i ISO 9004 samt de syv kvalitetsprincipper. Både definitioner og de syv principper er angivet i ISO 9000.
ISO 9004 kan benyttes sammen med ISO 9001, men kan også benyttes selvstændigt.
Evnen til at opnå vedvarende succes bliver væsentligt styrket af, at ledere på alle niveauer forstår organisationens stadigt udviklende kontekst. Forbedring og innovation støtter og understøtter ligeledes vedvarende succes. Netop innovation er ikke en udtalt del af ISO 9001, mens begrebet er tydeliggjort i ISO 9004. Forbedringer er i ISO 9001 til gengæld at finde mange steder. Forbedringer initieres bl.a. af opsamling og analyse af data, interne og eksterne audits, ledelsens evalueringer mm., mens begrebet selvevaluering ud fra et mere helhedsorienteret perspektiv med fokus på ledelsessystemet, og ikke blot kvalitetsledelsessystemet, er en disciplin, som endnu er udeladt. Dette kan som nævnt findes i ISO 9004.
Gennem selvevalueringen bliver der normalt skabt konkrete idéer, der er lige til at tage fat på, og som vil bidrage med at løfte organisationen til et højere modenhedsniveau.
I Dansk Standards webshop kan du købe standarden DS/EN ISO 9004:2018
